お客様が去った理由を聞くと
必ず出るのが
「自分自身、会社、商品、サービスに
不満があったり、腹を立てて去った」
というものです。
不満や怒りを感じて去ったお客様に関しての
調査結果があります。
・不満、怒りを感じているお客様の内
９６％は表立って抗議をしない。
・逆に不満や怒りをあなたに訴えたお客様の内
最高７０％の方達は、ビジネスを再開。
問題が早急に解決出来ると９５％にまで上がる。
・去ったお客様の内６８％の人は、
あなた、会社の商品、サービスに受容性を感じてないが
これをカバーするには１つの不満、怒りに付き
十分に感じるフォローをすれば補うことが可能。
一時、あなたからお客様は去ってしまってますが
戻ってきてもらえる可能制が０％でなく
全てが終わったわけではありません。
戻り、
取引を再開していただける可能制があります。
ここで、
あなたにが認識しておかなければいけない事
があります。
それは、
『あなたが故意にお客様の気分を害したり、
不満や怒らせてはない
また
不満、怒りの原因が自分自身や会社にない』
その中、
お客様視点であなた自身、会社、商品、サービスを
振り返り改めようとしている。
このように考えることをするのは
ほんのひと握りの会社です。
あなたにとって殆どの競合他社はやっていませんから
競合他社に差別化でき勝てるチャンスです。
あなたが考え、行動し戻って来られたお客様は、
今後、取引回数が多く売上に貢献していただける
上得意客になっていただける確率が高いです。
そこで、
去ったお客様が戻るワークをしましょう！
STEP1：去ってしまったお客様の不満、怒りなどを列挙
STEP2：列挙されたお客様の不満、怒りなどが
会社、あなた自身、商品、サービスなど
どれにあたるか考える。
STEP3：最も多い不満、怒りを特定
STEP4：STEP3で特定された不満、怒りをフォローする方法を
１２個を目標に挙げる。
どう考えても1個も挙がらない時は
STEP3に戻り、別の不満、怒りで考える。
STEP5：STEP4で選ばれた不満、怒りが原因で去ったお客様の
連絡に使う住所、メルアドなどを整備します。
STEP6：後で活用するので、メモ帳などに
保存しておいてください。
上記のＳＴＥＰを社内ミーティング
または誰にも邪魔されない個室にこもり行ってください。
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